近年来，随着房地产市场的不断发展，住宅质量和档次的进一步提高，人们对物业服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业纠纷，长期困扰着广大业主，同时也令广大物业公司头痛不已。一定程度上业主对“物业”的认识和理解偏差，物业自身的经营模式粗放，管理理念相对落后，政策配套相对滞后，导致物业发展处于“内忧外患”的局面。物业公司经营状况令人堪忧，业主对物业服务又有诸多微词，业主与物业都叫苦不迭，困扰行业的“症结”纠葛，像横亘在物业发展道路中的一道道坎。

    ■本报记者陈建林

    管理粗放，业主意见多

    以前很多购房者只顾房子的硬件本身，而忽视了它的重要软件配套——物业，现在越来越多的购房者已经逐渐理性起来，开始对物业重视起来，买房先看“物业”甚至是一些前卫购房者的选择。有业内人士认为，物业管理是衡量一个楼盘价值的软性指标之一。好的物业管理可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益,保持业主物业的保值、增值。

    记者在调查省城一些小区时发现，很多物业公司的“业务”还停留在简单卫生、安保、园林养护等初级层次，那些号称“管家式”服务、“皇家式”物管，在一些业主眼中并未得到多少真切的体验。而恰恰个别公司诸如擅自断水、断电甚至打人或搞“人间蒸发”等简单粗暴的做法，严重贬低了物业行业在业主中的身价和地位。

    业内人士表示，物业服务涵盖两层含义，一是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，二是向物业所有人和使用人提供综合性服务的活动。由于物业对自身缺乏深入的理解和认识，往往对行业的理解以偏概全，只重视第一层面的“管理”，而忽视后一个层面的“服务”，导致管理方式简单粗陋，服务理念落后，服务水平不高，业主意见很大。

    物业知识普及不够，行业地位低

    在一项网络调查中，有超过一半的被调查者认为，物业就是几个保安看看门，保洁人员扫扫小区的道路，代收水电费……“试想，在一种被服务对象对所提供的服务内容还一知半解的环境下，要把物业工作做到业主和社会满意，那是何等的困难。

    的确，由于国内物业服务行业兴起发展的历史较短，合肥市从上个世纪90年代初开始引进物业管理算来，物业行业发展也才经历了不到20年的时间，对大多数业主来说，物业毕竟还是一个起步发展阶段，物业知识的普及、业主的认知、法规的配套、政策的规范引导都有待进一步完善。

    同时，由于行业处在发展起步阶段，从业人员素质和专业水平有限，行业服务内容，服务标准、法规配套以及纠纷解决机制尚不完善，主管部门和物业公司本身也疏于对行业知识的普及宣传，很多业主缺乏对行业有个全面了解，对物业认识存在一些理解上的误区，认为我花钱，你就得听我的。在实际体验物业服务的过程中，常常对物业公司“发难”，频频提出一些不合理的要求，甚至是超出物业服务范围的要求，造成业主与物业公司对待物业问题的理解上存在很多偏差。动不动与物业争执，不配合物业工作正常开展，甚至以“拒交”物业费与物业公司“分庭抗礼”。

    在各种媒体经常报道的物业问题中，因物业公司管理方式方法简单粗暴而引起的也不在少数，甚至有与业主发生肢体冲突的严重事件。究其原因，一方面有业主的原因，另一方面也有对物业知识的宣传普及力度不够的原因。业主本身不是太清楚物业行业，加之少数物业公司缺少必要的宣教而采取一些过激行为，给整个行业健康良性发展造成了“污点”，物业公司的行业地位在广大业主心中自然难以提高。

    业主对物业认识欠缺，服务难深入

    物业在整个行业内应该是管理与服务相结合的。而很多业主误认为，业主把物业公司请过来，物业公司怎么能管理我呢?事实上这是误区。业主有一种错位的思想，对物业的很多管理措施或做法不理解。

    业内人士透露，虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间的关系。“物业服务”一词，更准确地表达了物业与业主的关系，明确物业企业的服务功能。业主既不是物业公司的“上帝”，物业公司也不是业主的“管家”，而是一种合作伙伴关系。在面对物业服务过程的一些问题时，其实是可以通过物业公司与业主协商、沟通来解决的，既不是物业公司一味满足业主的不合理要求，也不是业主听凭物业公司的生硬灌输和任意摆布。

    对于广大业主而言，要区分好物业管理概念问题，同时也要认清对象。万科物业许国鸿总裁表示了自己的看法，他认为所谓的“管理”是对物体而言的，是对房子和环境而言的，小区内那些物是需要管理和维护的，业主不可能自行管理，从这一点上说“管理”是必须的。“服务”是对业主的服务，而这就要注意服务方式和对象的差异，从这一点上说，服务就要充分考虑到业主的个性差异，以及业主持续变化增长的服务需求。因而“管理”与“服务”本身并不矛盾。所以管理和服务有机结合才能形成物业管理的具体服务内容。

    由于物业在部分业主的印象中是“可有可无”的，他们对物业服务的创新内容或创新服务方式不够重视，使得物业工作的深入开展陷入尴尬局面。有的物业公司也尝试了一些新的举措，但不是因为费用问题，就是因为认知度的问题被业主拒之门外，“有时我们也想采取更好的服务措施为业主服务，可很多时候业主并不买账。”一位物业工作人员说。

    收费成“瓶颈”，导致恶性循环

    物业公司为业主提供服务，业主交钱埋单是天经地义的事情，然而就是这样看似平常的物业服务的主体和对象之间的“交易”却很难顺利达成，这一“顽疾”一直困扰着广大物业公司。物业费如果不能正常收缴，物业公司的经营活动将无法正常开展；业主如果对物业的服务不满意，他们也不愿意轻易掏腰包；物业费一定程度上成为业主与物业公司矛盾的焦点。

    交纳物业费，是许多业主的心头之痛：“交了不管什么用，这钱花得太冤枉。”然而，对于物业来说，收缴物业费也并非易事。据合肥市物业管理协会有关统计显示，该市400多家物业公司物业费平均收缴率不到70％，物业费的收缴已成了相当一部分物业公司的“老大难”问题。

    据物业服务内部人员透露，当物业费收缴率低于80％时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。物业费收缴难，一方面，由于开发商遗留问题殃及物业所致。当前，许多物业公司和开发商之间存在着“隶属”或“雇佣”关系，一些小区的物业公司本身便是开发商的下属公司，或者是开发商直接“钦定”的。一旦业主入住后发现与开发商销售时承诺的有出入，业主得不到满意答复，物业便很可能因此被“兴师问罪”。一部分业主很可能会采取“非暴力不合作”态度，对物业费是能拖就拖能躲就躲。

    据一位物业人士介绍，当前还存在一种情况，那就是随着物业公司运营成本的提高，物业费用的标准也明显滞后于物业发展的实际情况。原有的多层、小高层、别墅、商场、写字楼等征收标准，远远滞后于这些物业所需要的实际管理维护费用，加上收缴率偏低，使得物业公司的经营“举步维艰”，更谈不上盈利，亏损的企业更是屡见不鲜。因此，物业公司将大门关掉几个，以此节约雇用保安的费用。小区楼内的卫生绿化也只是简单维护……造成业主欠费——物业亏损——降低成本——减少服务——更多业主不交费。

    物业纠纷协调机制不完善

    近一段时间以来，各媒体报道的因业主欠费物业公司擅自断水、断电的事件频繁出现，就此类事件本身来说，无论是业主还是物业公司，我们都很难用对错来区分评判，因为在这样的事件中，双方都有过错情节，各自的行为某种程度上都是互为因果。

    但从长效机制上来说，建立一套物业纠纷协调制度，公平、公正地维护业主和物业公司的合法权益，健全物业法规配套措施，是保障物业行业健康快速发展的制度保障。在物业管理实践中，由于缺少有效沟通，信息不对称，业主与物业公司往往各为中心，双方容易产生矛盾，而在纠纷面前，又常常公说公理，婆说婆理，使得问题常常“僵持”不下，或者不了了之，而矛盾的根源并没有彻底解决，业主与物业之间的矛盾通常就是这样日积月累形成了“大问题”。

    矛盾纠纷得不到彻底解决，究其原因是没有一种有效的问题解决渠道，缺少“第三方”介入来解决问题，缺少一种积极向上的解决态度。“第三方”介入的解决模式，应是本着积极向上的态度去解决问题，它创造了一个平台，有问题大家一起解决。单靠一方，信息可能闭塞，或者一面之词难以令人信服，只停留在矛盾双方上，缺少第三方介入问题往往很难得到彻底解决，建立这种解决机制，有问题大家能理智地坐在一起协商，问题自然可以迎刃而解。

    对于物业公司而言，企业需要创建品牌，不可能希望一些有损声誉的问题长期得不到解决；对于业主而言，需要的是解决问题，需要的是舒适、周到、温馨的物业服务。这一切都需要有一个完善的解决机制。

    业委会职责履行不充分

    “业委会委员不管事、主任不参加业主会议、不执行业主代表大会决议、违反规定与物业公司妥协……”经常听到业主这样的抱怨。

    在调查中发现，很多业主反映，所在的小区从来没开过业主大会，小区内反映普遍的问题，都是业主“散兵游勇”式地向物业反映，物业对这种“个别”业主意见，往往都不予以重视，或是干脆推诿、敷衍了事。业主委员会是代表业主行使权利的组织，是业主的当家人，有责任也有义务站出来维护业主利益。试想一旦当家人“失语”，那么全体业主的权益也只能在沉默中灭亡。

    业委会委员不管事，或者流于形式让很多业主权益不能得到及时有效主张。业主大会到底委托业委会做什么了？如果业委会不按业主大会要求做事，或者未按《物业管理条例》赋予的权力监督物业公司做事；业委会主任不参加业主大会，不及时了解业主诉求，反映业主心声，不执行业主代表大会决议，不督促物业为业主解决问题，造成业主委员会形同虚设，在很多小区非常普遍。

    业内人士认为，物业服务是企业“主动服务”和业主“自觉服务”相结合的动态过程，从物业管理和服务对象的内部来说，业主只有提高“自觉管理”和“自觉服务”的意识，主动协同物业企业共同做好物业服务，维护业主自身权益，业主委员会的职责不可推卸。

    没有竞争，没有危机意识，导致物业服务水平上不去！

    哼哼！在这里我一家为大！