物业服务不到位→业主不满意欠费→物业亏损→物业服务质量明显下降→更多的业主欠费→物业服务企业无法生存直至撤离→小区贬值，最后是业主和物业服务企业的双方利益受损。这就是物业管理“顽疾”带来的恶性循环。

    近日，合肥市房产局为物业管理“顽疾”开出了五味药。

    “业主自治”是关键

    业主自治，就是小区业主通过自己的业主委员会实施有效物业管理的过程。房产部门表示，物业管理公司要学会在业主自治中解放自己，由被动转为主动，全心全意依赖和发挥业主委员会的自我服务功能，就能解决好收费难。

    那么，物业公司如何在业主自治中解放自己？

    “物业公司要协助业主委员会做好常规性的自治工作，理顺物业公司、业主委员会和业主的责权关系，这是治‘顽疾’的关键。”房产部门解释道，此时必须做好五个方面的事情，即理清开发商的遗留问题；积极改善小区环境，通过服务转变业主的消费意识；通过业主委员会帮助业主认同物业管理收费标准和服务质量，提高业主缴费的自觉性和主动性；共同依法完善物业管理费用的收取规范，增强对业主的约束机制；共同组织社区活动，促进业主把缴费当成自己的家务事。

    “账目公开”是基础

    在之前的物业管理模式下，许多业主反映根本不清楚小区物业费用在了什么地方！如今，房产局开出的药方里面，就有“账目公开”这味药。

    房产部门称，“账目公开”包括收费明码标价和支出账目公开两个环节。对收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、收费项目等内容要明码标价。对重大支出项目要及时公布项目支出明细账，让业主看得清、看得明。

    “这些内容要尽量通过业主委员会认可，交由业主委员会操作，或者以业主委员会的名义操作。物业公司与业主的矛盾等问题就能迎刃而解，最起码减少正面利害冲突。对于极少数不讲理的业主就会失去活动空间，可以通过业主委员会共同依法维权，依法化解纠纷。”

    “双方约定”是依据

    近年来，关于物业费引发的纠纷不断。物业费纠纷从表面上看，只是物业企业与业主之间的事情，但背后隐藏的是物业管理合同责任划分不明、服务标准缺乏细化、违约处罚较轻等一系列问题。因此，房产部门认为，明确物业服务合同双方当事人之间的权利义务，是处理物业费纠纷的依据。

    物业服务合同双方当事人之间的权利义务，如何明确？

    第一，确定合理的物业收费标准，保障物业公司合理的利润空间。第二，制定物业管理服务质量标准，量化物业管理服务项目。业主有权通过物业服务合同将自己的管理权委托授权给专业的物业企业，被委托授权的物业企业有义务依照合同约定和法律规定实施管理。双方约定公平透明，服务质价相符。第三，划分房地产开发商与物业企业的责任。物业服务企业接管物业时，应严格验收小区房屋及其配套设施。

    “服务质量”是根本

    众所周知，物业管理行业是一种服务性的行业，提供的是无形产品。从市场的角度来说，产品的质量赢得客户，优质的服务征服人心。房产部门认为，物业公司提高服务质量，加强制度建设是根本。物业公司应，当好“秘书”，提供贴心服务；当好“管家”，提供细心服务；当好“导演”，提供润心服务。

    “除了必须做到健全服务机构，增强服务意识，开展业务培训，提高服务技能。还应在改变小区环境上做文章。”具体要做到哪些？大力改造基础设施，实现楼道亮化；拆除违章建筑，将线网有序化，整治美化环境。先做服务，后收费用，在实际服务中坚持特色服务，联合社区想方设法筹集资金构建道路管网、节能减排、安全保障、环境维护、便民服务、文化娱乐等诸多环节服务。

    “感情投资”是升华

    房产部门说道，物业企业在稳固了基础服务的前提下，应该找准提升的方向，攻克业主情感堡垒，建立客户情感账户。“通过情感互通，不知不觉融入到业主的生活当中，能培养出良好的业主关系。只有在物业服务过程中投入正面的情绪和感情，才能使我们与业主的情感账户不断积累。”

    同时，通过对业主类型的有效细分，了解客户需求，提供满意服务，关注各种细节，服务让业主看见，让业主听见，达到超出业主预期的效果。工作人员建议，通过专业化、规范化、人性化的物业服务，培养一批乐于服务的满意员工，给业主高层次的情感满足，提倡物业服务无边界。

    □本报记者 黎静